Gérer une clinique aujourd’hui exige bien plus que d’offrir d’excellents soins. Derrière chaque rendez-vous, chaque ordonnance et chaque demande de consultation se cache un réseau de tâches administratives qui doivent être menées avec précision, sous pression constante, et le plus souvent par des équipes aux ressources limitées.
L’ampleur du phénomène se laisse aisément sous-estimer. Chaque année, les médecins canadien(ne)s consacrent des millions d’heures à des tâches administratives évitables, une pression qui érode leur temps auprès des patient(e)s, contribue à leur épuisement professionnel et limite l’accès aux soins [source].
L’ampleur de la charge est souvent sous-estimée. Rien que pour suivre le rythme, il faut compter, en moyenne, un(e) professionnel(le) administratif(ve) par médecin dans la clinique.*
Un constat s’impose de plus en plus : la réponse doit être structurelle, et non une simple affaire de redoubler d’effort. Une approche technologique bien adaptée peut fluidifier une large part de ces flux de travail et restituer du temps pour les soins.
Le travail administratif est humainement exigeant et hautement complexe
Le travail administratif englobe un large éventail de responsabilités qui requiert de la polyvalence, du jugement et d’excellentes aptitudes interpersonnelles. Les tâches typiques comprennent :
- Gestion des horaires, des rappels et de l’accueil des patient(e)s;
- Traitement des appels téléphoniques, des messages sécurisés et des suivis;
- Gestion des demandes de consultation, des autorisations et des formulaires cliniques;
- Préparation des dossiers et numérisation des documents;
- Coordination des résultats, des renouvellements et des assignations de tâches;
- Gestion de la facturation, du codage et des réclamations d’assurance.
Bien souvent, aucune de ces responsabilités ne se déroule tout à fait comme prévu. C’est pourquoi l’adaptabilité figure parmi les compétences essentielles du métier : il faut savoir recomposer une journée entière parce qu’une urgence survient, qu’un(e) médecin prend du retard ou qu’une salle d’attente se remplit d’impatience [source]. Mais sur le terrain, toutes ces tâches ne pèsent pas le même poids. Deux d’entre elles génèrent à elles seules la quasi-totalité du volume et du stress quotidien.
L’essentiel du fardeau administratif tient à deux tâches
Parmi les responsabilités énumérées plus haut, deux accaparent la journée plus que toutes les autres : les appels entrants et sortants, et les documents qui arrivent par télécopieur et par la poste. Pour comprendre pourquoi la charge de travail semble sans répit, prenons l’exemple d’une clinique de 16 médecins. Voici ce que son équipe administrative tient à bout de bras chaque mois :
Les appels : près de 12 000 par mois
Chacun de ces appels est un rendez-vous à fixer, un rappel à transmettre, un suivi à conclure ou un(e) patient(e) en quête d’une réponse, et chacun a tendance à survenir alors que d’autres attendent déjà.
Sur l’ensemble de la clinique, cela représente environ 750 appels rattachés à chaque médecin, chaque mois, gérés par une équipe qui accueille en même temps les patient(e)s à la réception, met à jour les dossiers et prépare la prochaine visite. Alterner sans cesse entre le téléphone et le comptoir exige un multitâche permanent, aussi épuisant à la longue qu’il est invisible.
Les appels débordent aussi des heures d’ouverture. Aux périodes de pointe et une fois les portes closes, certains restent sans réponse ; chaque appel manqué est un(e) patient(e) qui attend encore, et un rappel de plus au matin.
🎧 À ÉCOUTER DANS LE BALADO
Dre Julie Wilson, fondatrice de Terra Nova Medical Clinics, l’un des plus grands réseaux de soins primaires de la Colombie-Britannique, pose un autre regard sur ce volume lors de notre récent épisode du balado Reimagine Healthcare. Selon elle, aider une équipe à suivre le rythme des appels n’élimine pas de postes. Cela permet de répondre aux appels, et aux besoins de soins derrière eux, qui restaient jusque-là sans réponse.
6 000 documents à traiter chaque mois
Vient ensuite la documentation. Environ 6 000 documents arrivent à la clinique chaque mois par télécopieur et par la poste : résultats de laboratoire, imagerie, rapports de spécialistes et formulaires cliniques, chacun devant être lu, trié, classé et acheminé au bon dossier. Cela représente environ 375 documents pour chaque médecin, chaque mois.
Maintenir ce flux exige l’équivalent de 1,5 personne à temps plein affectée uniquement à l’indexation. Et même ainsi, un document met en moyenne 2,5 jours à parvenir au médecin destinataire. Les résultats et les rapports s’accumulent entre-temps, et ce délai peut enfreindre le délai de suivi des patient(e)s.
Le tri, lui aussi, ne pardonne pas. Deux documents sur cinq doivent être corrigés ou se révèlent difficiles à retrouver par la suite. Une seule télécopie devient une petite chaîne de tâches : la retrouver, la corriger, la reclasser, confirmer qu’elle est parvenue au bon endroit. Rapporté à des milliers de pages par mois, le véritable coût de ce qui ressemble à du simple classement se précise.
À elles seules, ces deux tâches génèrent près de 18 000 interventions administratives chaque mois, et ce, avant même de compter les demandes de consultation, les autorisations ou la facturation. Ce travail essentiel fait tourner les cliniques, et pourtant il est rarement reconnu ou pleinement compris.
Les pénuries de main-d’œuvre et les défis liés au roulement
La pression sur la main-d’œuvre administrative ne relève pas d’un cycle passager. Les postes administratifs médicaux sont nombreux, environ 84 000 travailleur(euse)s en 2023, et on prévoit plus de 43 000 postes à pourvoir au cours de la prochaine décennie, d’ici 2033 [source]. Cette croissance reflète autant le remplacement des employé(e)s quittant leur poste que l’expansion du secteur, puisque de nombreux membres du personnel administratif plus âgés atteignent l’âge de la retraite.
Bien que les données canadiennes ne ventilent pas précisément les taux de roulement pour les secrétaires médicales, des études menées dans des contextes plus larges de pratiques médicales indiquent que les rôles de soutien administratif et de facturation connaissent une instabilité et un roulement importants, le coût total de remplacement pour un(e) employé(e) de soutien de première ligne étant estimé entre 25 000 $ et 30 000 $ par poste [source].
Partout au Canada, les emplois en santé ont rebondi et la demande est en hausse. Le secteur de la santé comptait plus de 96 000 postes vacants à la fin de 2022, révélant une pénurie systémique qui touche autant les emplois cliniques de première ligne que les rôles administratifs [source].
Ce roulement est coûteux pour les cliniques : il perturbe les flux de travail, réduit le moral des équipes et augmente le temps consacré au recrutement et à la formation.
Pourquoi le recrutement et la formation sont si difficiles
Avant même de considérer les coûts d’embauche et de rémunération, les cliniques se heurtent à des obstacles structurels pour attirer des professionnel(le)s administratif(ve)s qualifié(e)s. Les secrétaires médicales doivent réunir une combinaison rare de compétences :
- Compétences en administration clinique;
- Maîtrise des outils informatiques et des dossiers médicaux électroniques (DMÉ);
- Excellentes aptitudes en communication et en résolution de conflits;
- Capacité à gérer les horaires et à effectuer plusieurs tâches simultanément;
- Connaissance des réglementations médicales et de la documentation.
Ces profils se retrouvent rarement chez des candidat(e)s débutant(e)s. Former de nouveaux employé(e)s exige de la supervision, une couverture pour assurer les opérations courantes et du temps dédié de la part de membres expérimenté(e)s de l’équipe, un travail non facturable, et pourtant essentiel à la performance de la clinique.
Les frais administratifs grugent les revenus des médecins
La dotation administrative compte parmi les dépenses les plus lourdes des cabinets médicaux privés et représente une part significative des frais généraux des médecins. Partout au Canada, les pratiques médicales assument des coûts de loyer, de personnel, d’équipement et de fournitures qui absorbent une portion importante des revenus cliniques bruts [source].
Ainsi, sur un revenu brut typique de 330 000 $, environ 75 000 $, soit 23 % des revenus cliniques, sont consacrés aux frais généraux et risquent de ne jamais parvenir au médecin :
- Environ 25 000 $ pour le loyer, les technologies de l’information (TI), les fournitures de bureau et les fournitures médicales.
- Environ 50 000 $ pour le personnel nécessaire à la gestion d’une charge administrative croissante.
Même à ces niveaux de dépenses, retenir et former du personnel qualifié demeure difficile [source].
OÙ VONT VRAIMENT CES 75 000 $ ?
Pour un examen plus approfondi de la destination réelle de ces frais généraux et de la façon dont les cliniques en évaluent le rendement, l’article « Les 3 leviers de retour sur investissement pour les cliniques qui adoptent le Scribe IA » décompose l’économie derrière ces chiffres.
Lire l’article →
Dans des analyses plus larges sur les dépenses des cabinets médicaux, les coûts d’exploitation peuvent représenter entre 60 % et 70 % des revenus annuels, la rémunération du personnel constituant souvent la catégorie de dépense la plus importante [source].
Pourquoi c’est important
Le travail administratif n’est pas un luxe. Il s’agit d’une fonction essentielle qui a un impact direct sur :
- L’accès aux soins et la satisfaction des patient(e)s;
- Le temps dont disposent les médecins pour les activités cliniques;
- L’exactitude du cycle de facturation et la gestion des flux de trésorerie;
- La conformité aux exigences réglementaires;
- La viabilité et la pérennité de la clinique.
Sans professionnel(le)s administratif(ve)s qualifié(e)s, les cliniques s’exposent à des retards dans les soins, des erreurs de facturation, des pertes de revenus et une augmentation de l’épuisement professionnel des médecins. Pourtant, ces postes figurent parmi ceux qui connaissent le plus fort taux de roulement et de postes vacants en milieu clinique, créant un cercle vicieux où l’instabilité du personnel alimente la surcharge de travail et le stress.
Conclusion
Les cliniques médicales modernes dépendent des professionnel(le)s administratif(ve)s pour assurer le bon fonctionnement de leurs activités. Ces véritables expert(e)s du multitâche assument d’importantes responsabilités et doivent faire preuve d’une expérience et d’une capacité d’adaptation qui ne se remplacent pas facilement. Parallèlement, la pénurie de main-d’œuvre et le roulement élevé dans ces postes entraînent des coûts importants, tant sur le plan financier que sur celui de la qualité des soins.
La tension entre la gestion d’une pratique financièrement viable et la protection de la qualité des soins est précisément ce que Christopher Fisher explore dans le balado Reimagine Healthcare : Les cliniques peuvent-elles survivre sans penser comme une entreprise ?
À moins de s’attaquer aux enjeux systémiques liés au recrutement, à la formation et à la rémunération, l’administration du système de santé canadien demeurera sous pression, avec des coûts en hausse et une efficacité en baisse. Investir dans de meilleurs mécanismes de soutien, des parcours professionnels plus clairs et des charges de travail soutenables n’est pas seulement une bonne pratique de gestion, il s’agit d’un élément essentiel pour améliorer les soins aux patient(e)s et le bien-être des médecins.
*Les volumes d’appels et de documents, la charge d’indexation, les délais de traitement et le ratio d’une personne à l’administration par médecin proviennent de l’analyse de MEDFAR, fondée sur une clinique de soins primaires représentative de 16 médecins. Les chiffres varient selon la taille de la clinique et le modèle de dotation.
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Conçu pour les cliniques de première ligne au Canada. Développé pour favoriser la rétention des cliniciens, améliorer l’efficacité des flux de travail et soutenir un accès durable aux soins.
