Le balado Réinventer les soins de santé avec Julie Deslauriers
La première ligne québécoise avance sous pression. Les besoins augmentent, les équipes s’essoufflent et de nouveaux changements se dessinent, alors même que leur application concrète reste encore à préciser.
Pour Julie Deslauriers, la réponse ne consiste pas simplement à demander davantage aux équipes. Elle défend plutôt une autre approche : mieux travailler ensemble, alléger ce qui peut l’être et créer les conditions permettant aux équipes de continuer à offrir des soins de qualité dans la durée.
Dans cet épisode du balado Réinventer les soins de santé, Julie Deslauriers, infirmière de formation devenue vice-présidente, Opérations cliniques chez GSE (Groupe Santé Expert), partage ce qu’elle a appris en 20 ans de première ligne. Son terrain de jeu couvre aujourd’hui 13 GMF ainsi que deux cliniques spécialisées en neurologie et en pédiatrie, des milieux qu’elle décrit comme de véritables petites PME, chacune avec ses propres réalités et défis.
Fille d’une infirmière d’urgence et d’un pêcheur, elle se décrit comme un mélange des deux : l’instinct de soigner de sa mère et l’esprit entrepreneurial de son père. Cette combinaison l’a menée d’un laboratoire de recherche, dans la vingtaine, jusqu’à la direction d’un réseau de cliniques, toujours en disant oui à la prochaine occasion.
Cette conversation porte sur l’épuisement de la première ligne, la confiance qu’il faut pour diriger dans le changement, et sur un constat de plus en plus important : l’avenir de la médecine familiale repose moins sur un seul médecin que sur la capacité des équipes à travailler ensemble autour du patient.
Ce qui a été discuté
- Pourquoi « travailler mieux, pas plus » est la seule réponse durable à l’épuisement en première ligne
- Le coût caché de l’abolition des frais accessoires de 2017, et pourquoi les cliniques ont privatisé pour garder leurs services
- Ce que 8 000 documents par semaine font à la charge de travail d’un médecin de famille, et comment la maîtriser
- Pourquoi l’adoption du DMÉ réussit grâce aux champions cliniques, pas aux directives descendantes
- L’indicateur de performance que la plupart des cliniques ignorent : le moral de l’équipe, à côté des chiffres
- Ce que la réforme de la première ligne change pour la relation médecin-patient
- Pourquoi « le patient gagne une équipe » est plus qu’un slogan pour les médecins
- Utiliser des outils de personnalité comme Nova Global pour bâtir des équipes cliniques qui fonctionnent vraiment
- Comment les scribes IA changent déjà l’ambiance des consultations médicales
- La frontière entre l’IA qui fait gagner du temps et l’IA qui accélère un rythme déjà effréné
- Comment bâtir assez de confiance pour que les cliniciens admettent qu’ils ont besoin d’aide
- Prévenir l’épuisement chez les leaders en santé : nommer ses propres points de vigilance
- Le fossé de communication entre le ministère et le terrain, et comment le combler
- Une vision sur 10 ans : soins en équipe, responsabilité du patient et reconstruction de la confiance collective
Points clés à retenir
Une infirmière qui n’a jamais suivi le chemin tracé
Julie Deslauriers, originaire de la Gaspésie, est devenue infirmière à cause de sa mère, qui a passé toute sa carrière dans les soins de santé, sans jamais se réveiller en redoutant le travail. Le parcours de Julie a rapidement bifurqué. Après son baccalauréat, elle s’est tournée vers la recherche, puis à 26 ans, en 2006, elle a rejoint la Clinique Saint-Louis aux côtés de deux médecins visionnaires. Dix ans plus tard, on lui a demandé de devenir gestionnaire d’une clinique en pleine croissance. Elle a dit oui, comme elle dit l’avoir toujours fait.
Elle attribue ce goût du risque à son père, un pêcheur pour qui chaque matin en mer était une aventure. Vingt ans plus tard, elle supervise les opérations médicales d’un réseau de 13 GMF et de deux cliniques spécialisées.
« Ce sont souvent les rencontres qui font de nous la personne que nous sommes. J’ai vraiment rencontré de belles personnes qui m’ont amenée là où je suis. »
L’abolition des frais accessoires et la réorganisation de certains services
En 2017, l’abolition des frais accessoires au Québec a changé la façon dont certains services pouvaient être offerts en GMF. Les cliniques ne pouvaient notamment plus facturer aux patients certains frais permettant de couvrir les coûts liés aux prélèvements, au personnel infirmier ou aux fournitures.
Pour Julie Deslauriers et ses collègues, le besoin des patients, lui, n’avait pas disparu. Ils ont donc choisi de sortir certains de ces services des GMF et de les offrir dans un cadre privé afin de pouvoir continuer à les financer et à les rendre accessibles.
L’objectif, explique-t-elle, était avant tout de maintenir des services auxquels les patients étaient habitués et qui ne pouvaient plus être soutenus financièrement de la même façon au sein des GMF.
« Le lendemain, les patients qui prenaient leur prise de sang chez nous ne pouvaient plus le faire, parce qu’on ne pouvait plus le soutenir financièrement. Alors on a privatisé pour pouvoir payer notre personnel et garder le service. »
La première ligne est à bout de souffle
Pour Julie Deslauriers, le constat est clair : les besoins augmentent alors que les équipes de première ligne sont déjà très sollicitées. La population vieillit, les situations deviennent plus complexes et les professionnels doivent composer avec une charge de travail toujours plus lourde.
Dans ce contexte, demander simplement aux équipes d’en faire davantage ne peut pas être la seule réponse. La vraie question est plutôt de savoir comment mieux travailler : mieux collaborer, mieux répartir les rôles et alléger ce qui peut l’être afin de préserver à la fois la qualité des soins et les équipes qui les offrent.
« Je pense qu’il faut penser à travailler mieux, parce que oui, les équipes sont essoufflées. Si on ne fait rien, on va faire sauter la première ligne. »
La bienveillance comme levier de collaboration
Dans des organisations sous pression, la qualité des relations de travail devient un véritable enjeu de performance. Pour Julie Deslauriers, la communication, l’entraide et la bienveillance ne sont pas des éléments périphériques : elles contribuent directement à la capacité d’une équipe à rester mobilisée, à collaborer et à traverser les périodes de changement.
Cette vision rappelle qu’en santé, où les contraintes opérationnelles sont fortes et les équipes constamment sollicitées, l’efficacité ne dépend pas uniquement des processus. Elle repose aussi sur la qualité du climat dans lequel les professionnels doivent travailler ensemble.
« Si chacun de nous était un peu plus bienveillant avec les gens autour d’eux, je pense qu’on pourrait faire des changements majeurs. »
Du papier au numérique : 8 000 documents par semaine
Julie Deslauriers a vécu toutes les transitions : du papier au DMÉ, puis d’un DMÉ à un autre. Elle se souvient de l’époque où du personnel à temps plein ne faisait que sortir les dossiers papier pour les rendez-vous du lendemain. Le virage numérique s’est fait vite, en moins de dix ans. Il n’a pas été porté par des directives, mais par des champions parmi les premiers à adopter les nouveaux outils et à accompagner ensuite leurs collègues dans le changement.
Mais la numérisation n’a pas fait disparaître un défi majeur : le volume d’information à traiter. Dans l’épisode, on évoque une moyenne d’environ 8 000 documents reçus chaque semaine par un GMF. Résultats, prescriptions, fax, courrier et informations transmises par différents canaux doivent tous être intégrés au bon dossier et traités par les équipes.
Dans le balado Réinventer les soins de santé, nous explorons comment des leaders du milieu de la santé partout au Canada bâtissent des systèmes de soins plus intelligents et plus humains – grâce à l’innovation, à la technologie et à de meilleurs processus de travail.
La confiance se bâtit quand quelqu’un peut lever la main
En 2021, Julie Deslauriers est passée de gestionnaire de clinique à directrice, et son territoire s’est élargi à plusieurs cliniques d’un coup. Son premier et plus grand défi n’était pas opérationnel. Il était humain : apprendre à connaître les équipes, se faire connaître d’elles et bâtir suffisamment de confiance pour pouvoir travailler ensemble.
Ceux qui passent leurs journées à aider les autres ont parfois plus de difficulté à demander de l’aide à leur tour. Pour Julie, c’est justement lorsqu’une équipe ose le faire qu’elle sait qu’un véritable lien de confiance s’est installé.
« Quand les gens sont capables de lever la main et de dire : Julie, je pense qu’on a besoin d’aide, je me dis : j’ai réussi. Parce que quelqu’un qui te demande de l’aide, c’est quelqu’un qui te fait confiance. »
Se connaître soi-même, puis travailler en équipe
En 2025 et 2026, Julie Deslauriers a obtenu des certifications avec Nova Global, une approche qui aide notamment à mieux comprendre les profils, les préférences et les façons de communiquer de chacun. Elle a ensuite intégré cette démarche auprès de l’ensemble de ses gestionnaires.
L’objectif est de mieux se connaître pour mieux travailler ensemble. Être capable de reconnaître ses propres limites, de comprendre les besoins des autres et d’adapter sa façon de communiquer peut faire une réelle différence dans la collaboration au quotidien.
L’exercice lui a également permis de mieux comprendre certaines de ses propres réactions.
« Quand quelque chose t’irrite, demande-toi toujours quel besoin, à ce moment-là, n’est pas comblé. »
Quand la performance ne se résume pas aux indicateurs
Pour Julie Deslauriers, la santé d’une clinique ne peut pas se résumer à ses indicateurs opérationnels. Le nombre de visites et le volume de patients sont importants, mais ils ne racontent qu’une partie de l’histoire.
L’état des équipes compte tout autant. Une clinique peut afficher d’excellents résultats sur papier tout en évoluant dans un climat lourd, avec des professionnels démobilisés ou sous pression. La performance repose donc sur un équilibre entre les résultats mesurables et la capacité des équipes à bien fonctionner ensemble.
Elle est claire sur la suite : avec les transformations qui s’annoncent en première ligne, les cliniques qui réussiront à s’adapter ne seront pas nécessairement celles qui affichent les meilleurs indicateurs, mais celles dont les équipes parviennent à bien travailler ensemble.
Cette recherche d’équilibre entre la viabilité d’une clinique et la qualité des soins fait d’ailleurs écho à un autre épisode de Réinventer les soins de santé, dans lequel Christopher Fisher pose une question centrale : Les cliniques peuvent-elles survivre sans penser comme une entreprise ?
« Je peux avoir une clinique très performante sur papier, mais le moral est à zéro quand tu entres. Les cliniques qui vont se démarquer, ce sont celles capables de travailler en équipe. »
La réforme dont personne n’a le portrait complet
L’un des principaux défis des prochains mois sera d’accompagner les équipes à travers les changements qui s’annoncent en première ligne. Plusieurs éléments de la réforme sont encore en évolution, ce qui oblige les cliniques à avancer sans toujours savoir précisément à quoi ressemblera le modèle final.
Dans ce contexte, son attention se porte surtout sur la façon dont les équipes vivront cette transformation. Au-delà des nouvelles règles et des changements organisationnels, l’enjeu sera de préserver leur mobilisation, leur capacité à travailler ensemble et leur confiance dans la suite.
« Le patient va perdre son médecin de famille, mais il va gagner une équipe. Ce n’est pas un médecin qui te suit, c’est une équipe qui te suit. »
Cette vision de collaboration au cœur du système est également partagée par la Dre Sienna Bourdon dans l’épisode du balado portant sur le modèle de soins collaboratifs de Shoreline Medical.
Julie a confiance en ses équipes. Parce que GSE a investi dans le développement de son personnel, elle croit qu’elles sont plus prêtes que la moyenne à s’asseoir, à se challenger et à trouver des solutions locales.
Prendre soin des autres sans s’oublier
Julie Deslauriers court et s’entraîne notamment pour le demi-marathon de la Baie-des-Chaleurs. Elle consulte aussi une psychologue, une démarche qu’elle considère particulièrement importante lorsqu’on occupe un rôle de gestion et que l’on porte beaucoup de responsabilités.
Avec les années, elle a appris à mieux reconnaître ses propres limites et les signes auxquels elle doit rester attentive. Dans un milieu où l’on consacre une grande partie de son énergie à aider les autres, savoir préserver son propre équilibre devient essentiel.
Son conseil à ceux qui se sentent dépassés est d’une simplicité désarmante : oser demander de l’aide.
L’IA devrait libérer du temps, pas simplement accélérer le rythme
Julie Deslauriers porte un regard à la fois enthousiaste et lucide sur l’intelligence artificielle. Pour elle, son arrivée dans les cliniques est déjà bien amorcée et son rôle ne fera que prendre de l’importance.
Son potentiel est particulièrement concret lorsqu’il permet de redonner du temps aux professionnels. Les scribes IA, par exemple, peuvent réduire la place occupée par la documentation pendant la consultation et permettre au médecin de consacrer davantage d’attention au patient.
Le véritable enjeu sera de savoir ce que les équipes feront de ce temps gagné. Si l’IA sert uniquement à augmenter encore le rythme de travail, une partie de sa valeur risque d’être perdue. L’objectif devrait plutôt être de réinvestir ce temps dans la relation avec le patient et dans ce qui demeure profondément humain dans les soins.
L’intégration de l’IA en santé n’est plus une perspective lointaine, un thème que le Dr Samuel Gareau-Lajoie explore en profondeur au balado Réinventer les soins de santé dans Médecine et intelligence artificielle : une révolution déjà en cours.
« Ce qui m’inquiète, c’est qu’on s’en serve pour accélérer un rythme qui est déjà trop rapide. J’espère que le temps qu’on va sauver sera réinvesti dans le patient et dans l’humain. »
Conclusion
Ce qui ressort de cette conversation, c’est que l’avenir de la première ligne ne dépendra pas uniquement des réformes, des technologies ou des nouveaux modèles d’organisation. Il dépendra surtout de la capacité des cliniques à absorber ces transformations sans perdre ce qui fait la qualité des soins : des équipes capables de collaborer, de se faire confiance et de rester proches des patients.
Dans cette perspective, la technologie n’a de valeur que si elle simplifie réellement le travail, et le changement organisationnel n’a de sens que s’il permet aux équipes de mieux fonctionner. Le véritable progrès ne se mesurera donc pas seulement à ce que les cliniques pourront faire de plus, mais à ce qu’elles pourront faire mieux.
C’est peut-être là l’idée la plus forte portée par Julie Deslauriers : transformer la première ligne ne consiste pas simplement à lui demander de s’adapter. Il faut aussi lui donner les conditions pour évoluer durablement.
🎧 À écouter aussi
Ce sujet vous intéresse ? Découvrez l’épisode 1 du podcast « Construire la santé de demain, du terrain vers le haut » avec le Dr Picotte.
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