Les GMF du Réseau Première Ligne libèrent leur secrétariat avec le téléphoniste IA de MYLE
23 octobre 2026 Comment les GMF du Réseau Première Ligne ont confié jusqu’à 60 % des appels à l’IA et redonné 3 à 4 heures par jour à chaque membre du personnel administratif, tout en améliorant le service aux patients 0 attente 0 appel sans réponse : l’agent IA répond à chaque appel, sur-le-champ, alors qu’avant, jusqu’à 70 % des appels du lundi matin restaient sans réponse 60 % Jusqu’à 60 % des appels réglés par l’IA. Les cas complexes arrivent jusqu’à six fois plus vite au secrétariat 3 à 4 h par jour redonnées à chaque membre du personnel administratif, qui n’a plus à répéter les mêmes réponses des centaines de fois par semaine −53 % de coûts par rapport à un employé dédié aux appels, désormais libéré pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Une économie qui a contribué au retour à l’équilibre budgétaire de la clinique À propos du Réseau Première Ligne Le Réseau Première Ligne regroupe 10 groupes de médecine de famille (GMF), notamment dans le Bas-Saint-Laurent et la Capitale-Nationale. Un GMF du réseau compte en moyenne de 20 à 30 médecins de famille, de 10 à 15 professionnels de la santé et environ 5 membres du personnel administratif. Au sein du réseau, le GMF Taniata a ouvert la voie. Avec ses 13 médecins de famille et près de 10 000 patients inscrits, il a été l’un des tout premiers à piloter l’Agent téléphonique IA de MYLE. Les trajectoires d’appel qu’il a rodées sont devenues le modèle de tout le réseau. À la tête de ce projet, Tania Desmarais, directrice des services GMF du Réseau Première Ligne, orchestre aujourd’hui le déploiement de l’agent dans l’ensemble des GMF du réseau. Le défi : des appels manqués, de longues attentes et une équipe débordée Dans le réseau, un GMF peut recevoir jusqu’à 3 000 appels par semaine. Au GMF Taniata, deux ou trois personnes géraient à la fois l’accueil et le téléphone. Chaque lundi et mardi, elles étaient submergées par les pics d’appels : de 60 à 70 % des appels du lundi matin restaient sans réponse. En début de semaine, l’équipe administrative passait de 5 à 6 heures par jour au téléphone, souvent à répéter les mêmes consignes et à gérer des patients exaspérés par l’attente. Le reste du travail, comme les demandes de dossiers et les formulaires, s’accumulait jusqu’en fin de semaine. Et ajouter du personnel n’était pas une option simple : la main-d’œuvre administrative est rare et difficile à former. « Le lundi matin, une centaine d’appels entraient en même temps. L’équipe répondait à un appel après l’autre, mais un patient pouvait attendre 40 minutes pour se faire dire qu’on ne pouvait rien faire pour lui. On ne pouvait pas non plus mettre 100 personnes au téléphone le lundi matin. On était coincés. » — Tania Desmarais, directrice, services GMF, Réseau Première Ligne Définir les priorités En écoutant les appels de son équipe, Tania Desmarais a constaté que certains membres de l’équipe étaient à bout, cognitivement. Elle cherchait une solution qui allège leur quotidien sans compromettre l’expérience des patients. Elle s’est fixé trois priorités : « Répéter sans cesse les mêmes consignes, redire que le médecin n’a pas plus de place que ce qu’on voit sur le portail… Au fil de la semaine, mon équipe n’en pouvait plus. Je cherchais des solutions pour l’aider. » — Tania Desmarais La solution : un agent téléphonique IA intégré à MYLE Au cœur du projet, l’Agent téléphonique IA de MYLE, baptisé « Gabriel » par l’équipe, répond instantanément aux appels de la ligne principale. Il règle les demandes simples et ne transfère au secrétariat que celles qui exigent une intervention humaine : Cette visibilité est aussi un atout avec les patients : si l’un d’eux se plaint, la direction vérifie ce que l’agent a réellement répondu et ajuste le parcours au besoin. « Ce que j’ai aimé dès le début, c’est de pouvoir suivre appel par appel ce qui se passe dans mon GMF. Pouvoir voir les appels et les relire, ça permet, au besoin, de clarifier rapidement une situation avec un patient. » — Tania Desmarais Nul besoin de changer de système téléphonique : l’agent s’intègre à la téléphonie déjà en place, comme ComUnik, utilisée dans plusieurs cliniques du réseau. Les patients composent le même numéro qu’avant, et l’équipe garde ses habitudes. → Envie de voir l’Agent téléphonique IA en action ? Réservez une démo avec un(e) expert(e) MEDFAR. Planifier une démo Le déploiement : une méthode rodée, clinique par clinique Pour la prise de rendez-vous, l’équipe de Taniata avait fait ses devoirs : elle avait défini en amont quels services l’agent pouvait offrir et lesquels devaient rester au secrétariat, comme les suivis de grossesse. Résultat : l’effet s’est fait sentir dès la première journée. « Tout était prêt, les trajectoires étaient prêtes. Dès le jour 1, on a fait : wow ! » — Tania Desmarais Cette expérience a servi de modèle pour le reste du réseau. Aujourd’hui, une nouvelle clinique est déployée environ toutes les trois semaines, selon une démarche en trois temps : Tania Desmarais a présenté l’agent à son équipe comme un renfort qui fait le tri des appels. Les craintes du début portaient surtout sur les patients vulnérables, et elles se sont vite dissipées. « Ce sont souvent les personnes âgées qui se débrouillaient le mieux avec l’agent. Des appels se terminaient par : “Vous avez une belle voix, Gabriel. Merci, bonne journée.” » — Tania Desmarais Les résultats Un service aux patients nettement amélioré Aujourd’hui, l’agent IA de MYLE répond immédiatement, sans aucune attente. Pour les patients qui doivent parler à quelqu’un le lundi matin, l’attente est tombée de 40-60 minutes à environ 10 minutes, soit jusqu’à six fois moins. Au GMF Taniata, seulement deux personnes répondent aux appels pour 13 médecins : l’une sur la ligne principale, l’autre sur celle des rendez-vous urgents. L’attente moyenne d’une semaine récente était de 1 minute 14 secondes, sans aucun appel abandonné. « Les commentaires sont de plus en plus positifs : la rapidité, l’exactitude des réponses. Un patient veut savoir où faire ses prises