Les GMF du Réseau Première Ligne libèrent leur secrétariat avec le téléphoniste IA de MYLE

23 octobre 2026

Comment les GMF du Réseau Première Ligne ont confié jusqu’à 60 % des appels à l’IA et redonné 3 à 4 heures par jour à chaque membre du personnel administratif, tout en améliorant le service aux patients

À propos du Réseau Première Ligne

Le Réseau Première Ligne regroupe 10 groupes de médecine de famille (GMF), notamment dans le Bas-Saint-Laurent et la Capitale-Nationale. Un GMF du réseau compte en moyenne de 20 à 30 médecins de famille, de 10 à 15 professionnels de la santé et environ 5 membres du personnel administratif. 

Au sein du réseau, le GMF Taniata a ouvert la voie. Avec ses 13 médecins de famille et près de 10 000 patients inscrits, il a été l’un des tout premiers à piloter l’Agent téléphonique IA de MYLE. Les trajectoires d’appel qu’il a rodées sont devenues le modèle de tout le réseau.

À la tête de ce projet, Tania Desmarais, directrice des services GMF du Réseau Première Ligne, orchestre aujourd’hui le déploiement de l’agent dans l’ensemble des GMF du réseau.

Le défi : des appels manqués, de longues attentes et une équipe débordée

Dans le réseau, un GMF peut recevoir jusqu’à 3 000 appels par semaine. Au GMF Taniata, deux ou trois personnes géraient à la fois l’accueil et le téléphone. Chaque lundi et mardi, elles étaient submergées par les pics d’appels : de 60 à 70 % des appels du lundi matin restaient sans réponse.

En début de semaine, l’équipe administrative passait de 5 à 6 heures par jour au téléphone, souvent à répéter les mêmes consignes et à gérer des patients exaspérés par l’attente. Le reste du travail, comme les demandes de dossiers et les formulaires, s’accumulait jusqu’en fin de semaine. Et ajouter du personnel n’était pas une option simple : la main-d’œuvre administrative est rare et difficile à former.

« Le lundi matin, une centaine d’appels entraient en même temps. L’équipe répondait à un appel après l’autre, mais un patient pouvait attendre 40 minutes pour se faire dire qu’on ne pouvait rien faire pour lui. On ne pouvait pas non plus mettre 100 personnes au téléphone le lundi matin. On était coincés. »

— Tania Desmarais, directrice, services GMF, Réseau Première Ligne

Définir les priorités

En écoutant les appels de son équipe, Tania Desmarais a constaté que certains membres de l’équipe étaient à bout, cognitivement. Elle cherchait une solution qui allège leur quotidien sans compromettre l’expérience des patients. Elle s’est fixé trois priorités :

• Répondre à tous les appels, sans attente, même aux heures de pointe

• Libérer le secrétariat des questions répétitives pour qu’il se consacre aux cas qui demandent un jugement humain

• Bien orienter chaque patient dès le départ : portail, pharmacien, infirmière ou médecin

« Répéter sans cesse les mêmes consignes, redire que le médecin n’a pas plus de place que ce qu’on voit sur le portail… Au fil de la semaine, mon équipe n’en pouvait plus. Je cherchais des solutions pour l’aider. »

— Tania Desmarais

La solution : un agent téléphonique IA intégré à MYLE

Au cœur du projet, l’Agent téléphonique IA de MYLE, baptisé « Gabriel » par l’équipe, répond instantanément aux appels de la ligne principale. Il règle les demandes simples et ne transfère au secrétariat que celles qui exigent une intervention humaine :

• Prise de rendez-vous : l’agent consulte les plages offertes en ligne dans MYLE, inscrit le motif de consultation, valide avec le patient et confirme le rendez-vous directement dans l’horaire du professionnel.
• Réponses aux questions fréquentes : renouvellements, prélèvements, formulaires, patients sans médecin de famille.
• Liens par texto : l’agent envoie au patient le lien du portail ou celui de la prise de rendez-vous pour ses prélèvements.
• Transfert au bon moment : rendez-vous urgents, retours d’appel ou patient qui demande à parler au secrétariat. C’est la clinique qui décide si l’agent transfère dès la première demande ou s’il tente d’abord d’y répondre.
• Visibilité complète sur chaque appel : la direction peut réécouter et relire chaque conversation, et reçoit des rapports hebdomadaires sur les rendez-vous donnés et les recherches de plages.

Cette visibilité est aussi un atout avec les patients : si l’un d’eux se plaint, la direction vérifie ce que l’agent a réellement répondu et ajuste le parcours au besoin.

« Ce que j’ai aimé dès le début, c’est de pouvoir suivre appel par appel ce qui se passe dans mon GMF. Pouvoir voir les appels et les relire, ça permet, au besoin, de clarifier rapidement une situation avec un patient. »

— Tania Desmarais

Nul besoin de changer de système téléphonique : l’agent s’intègre à la téléphonie déjà en place, comme ComUnik, utilisée dans plusieurs cliniques du réseau. Les patients composent le même numéro qu’avant, et l’équipe garde ses habitudes.

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Le déploiement : une méthode rodée, clinique par clinique

Pour la prise de rendez-vous, l’équipe de Taniata avait fait ses devoirs : elle avait défini en amont quels services l’agent pouvait offrir et lesquels devaient rester au secrétariat, comme les suivis de grossesse. Résultat : l’effet s’est fait sentir dès la première journée.

« Tout était prêt, les trajectoires étaient prêtes. Dès le jour 1, on a fait : wow ! »

— Tania Desmarais

Cette expérience a servi de modèle pour le reste du réseau. Aujourd’hui, une nouvelle clinique est déployée environ toutes les trois semaines, selon une démarche en trois temps :

• Préparation : en quelques heures, la clinique définit avec l’équipe MEDFAR les services que l’agent peut offrir et les parcours d’appel propres à sa réalité.

• Validation en équipe : le personnel met chaque parcours à l’épreuve avant la mise en service, pour s’assurer que l’agent répond et transfère au bon moment.

• Mise en service graduelle : l’agent prend le relais quelques heures d’abord, puis des journées complètes en une semaine. Au fil des semaines suivantes, la réécoute des appels permet d’affiner ses réponses.

Tania Desmarais a présenté l’agent à son équipe comme un renfort qui fait le tri des appels. Les craintes du début portaient surtout sur les patients vulnérables, et elles se sont vite dissipées.

« Ce sont souvent les personnes âgées qui se débrouillaient le mieux avec l’agent. Des appels se terminaient par : “Vous avez une belle voix, Gabriel. Merci, bonne journée.” »

— Tania Desmarais

Les résultats

Un service aux patients nettement amélioré

Aujourd’hui, l’agent IA de MYLE répond immédiatement, sans aucune attente. Pour les patients qui doivent parler à quelqu’un le lundi matin, l’attente est tombée de 40-60 minutes à environ 10 minutes, soit jusqu’à six fois moins. Au GMF Taniata, seulement deux personnes répondent aux appels pour 13 médecins : l’une sur la ligne principale, l’autre sur celle des rendez-vous urgents. L’attente moyenne d’une semaine récente était de 1 minute 14 secondes, sans aucun appel abandonné.

« Les commentaires sont de plus en plus positifs : la rapidité, l’exactitude des réponses. Un patient veut savoir où faire ses prises de sang ? L’agent lui propose Clic Santé et lui envoie le lien par texto. Il a perdu le lien du portail ? L’agent le lui renvoie. Il s’est créé quelque chose de très positif. »

— Tania Desmarais

Jusqu’à 60 % des appels traités de bout en bout par l’IA

Depuis plusieurs mois, jusqu’à 60 % des appels des GMF du groupe sont réglés par l’Agent téléphonique IA, sans intervention humaine.

« Les gens nous disent : j’appelle lundi matin à 8 h 01, je raccroche, et j’ai mon rendez-vous. »

— Tania Desmarais

3 à 4 heures par jour redonnées à chaque membre du personnel administratif

Libérés des questions répétitives, les membres du personnel administratif récupèrent de 3 à 4 heures par jour. Les demandes de dossiers et les formulaires sont maintenant traités au jour le jour, sans retard. Présenté au départ comme un « stagiaire », Gabriel est aujourd’hui considéré comme un membre de l’équipe à part entière.

« Dans nos premiers déploiements, une agente m’a dit que le téléphone était brisé. Elle l’a testé : il fonctionnait. Elle avait simplement beaucoup moins d’appels que d’habitude. C’est là qu’on a vu que l’agent IA faisait vraiment un bon tri. Chaque semaine, c’est 200 fois où l’agent dit qu’il n’y a plus de plage, au lieu d’une personne de l’équipe qui se ferait parfois crier dessus. La surcharge mentale n’est plus là comme avant. »

— Tania Desmarais

Jusqu’à 30 heures de numérisation économisées par semaine

L’Agent téléphonique IA n’est pas le seul outil d’IA de MYLE à transformer le quotidien du réseau. Avec l’indexation des documents par IA, les résultats, rapports de consultation et autres documents sont classés automatiquement au dossier du patient. C’est un volume considérable : un GMF du réseau reçoit de 2 500 à 5 000 documents par mois selon sa taille. Environ 85 à 90 % d’entre eux sont indexés sans aucune correction, et les ajustements restants tiennent surtout aux conventions de nommage propres à la clinique. La première phase du pilote a libéré 20 heures de travail administratif par semaine, et la deuxième près de 30 heures : plus personne n’a besoin d’être affecté à la numérisation.

L’effet se fait sentir dans toute la clinique. Il n’y a plus de pile de documents en attente de classement : les médecins reçoivent les résultats au fur et à mesure, et les heures libérées sont réinvesties dans des tâches à plus grande valeur ajoutée.

53 % d’économie et un budget enfin à l’équilibre

Comparé à un employé dédié aux appels, l’Agent téléphonique IA réduit les coûts de 53 %, et la personne qui occupait ce rôle est désormais libérée pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Ces économies se reflètent directement dans la santé financière de la clinique. Longtemps déficitaire malgré ses subventions de GMF, Taniata a atteint l’équilibre budgétaire. Combiné à l’indexation des documents par IA de MYLE et aux autres optimisations de processus, l’agent a permis de dégager des sommes réinvesties là où elles ont le plus de valeur pour les patients et les médecins.

« Avant, on était toujours en déficit. Aujourd’hui, j’ai atteint l’équilibre budgétaire avec mes subventions. La téléphonie IA et l’indexation par IA y ont contribué, avec tout ce qu’on a optimisé à l’interne. »

— Tania Desmarais

Et la suite ?

Sept GMF du Réseau Première Ligne utilisent déjà l’Agent téléphonique IA, et un autre GMF suivra prochainement. Plusieurs évolutions sont aussi prévues :

• Rendez-vous urgents : une fois le triage des demandes urgentes intégré, les GMF qui utilisent la prise de rendez-vous visent à terme environ 80 % des appels traités par l’agent.
• Rendez-vous avec les autres professionnels : l’ouverture de plages en ligne pour les infirmières et autres professionnels réduira encore l’attente.
• Appels sortants : une prochaine étape envisagée, où l’agent pourrait lui-même joindre les patients.

« Cette expérience me donne une vue à 360 degrés sur ce que la technologie peut nous apporter, et je souhaite qu’elle nous amène encore plus loin. »

— Tania Desmarais

Ce que d’autres cliniques peuvent en retenir

L’expérience du GMF Taniata et des autres GMF du Réseau Première Ligne montre qu’un agent téléphonique IA ne remplace pas le contact humain : il le réserve aux patients qui en ont vraiment besoin. Son succès repose sur quelques principes :

• Une réflexion en amont, pour définir quels services l’agent peut offrir et lesquels restent au secrétariat.
• Une présentation positive à l’équipe, qui voit l’agent comme un renfort qui trie les appels, et non comme une menace.
• De l’éducation auprès des patients, qui apprennent vite que l’agent leur répond tout de suite et a accès aux mêmes plages que la secrétaire.
• De la vigilance les premières semaines, en réécoutant les appels pour ajuster les trajectoires à la réalité de chaque clinique.

« Je recommande de foncer. Ce n’est pas magique : il faut y mettre du temps au départ et adapter les trajectoires à chaque milieu. Mais une fois que c’est fait, ça roule tout seul. »

— Tania Desmarais

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À propos de MYLE Un DMÉ développé au Québec par MEDFAR, qui réunit dans une seule plateforme le dossier clinique, la prise de rendez-vous en ligne, le Portail Patient, la communication avec les patients et l’IA intégrée.

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